Réussir ses Conversations...

ORACLE Open World San Francisco (du 22 au 26 octobre 2006), GITEX Dubaï (du 18 au 22 novembre 2006), Med IT Tunisie (1 et 2 novembre 2006), Med IT Alger (2 et 3 avril 2007), Med IT Dakar (4 et 5 décembre 2007), Nova Tech Bamako (du 7 au 9 novembre 2006) ; ceci pour ne citer que le secteur NTIC. Ces manifestations, salons et foires figurent d’ores et déjà sur les agendas des chefs des entreprises tunisiennes. Qu’ils soient soucieux d’être en veille technologique continue, désireux de vendre leurs produits, intéressés à étendre leur s réseaux de relations où à la recherche de partenaires dans le cadre du dialogue Nord Sud et Est Ouest, ils préparent d’arrache pieds leurs participations et leurs interventions : impression de brochures, relookage de sites web, design de stand, sensibilisation d’hôtesses et de commerciaux, préparation de speechs… Basé sur l’organisation de conférences, de tables rondes et d’expositions en stands, le but de ces manifestations est de favoriser les rencontres lesquelles requièrent des bravoures communicationnelles avancées notamment la maîtrise du « savoir questionner » et du « savoir écouter ». Les coachs spécialistes préconisent le « Modèle OPEN » pour la faculté questionner et le « Modèle LEARN » pour la faculté écouter.

Le « modèle OPEN »
On parle de « OPEN Questions » (questions ouvertes) par opposition aux « Closed Questions » (questions fermées). Les « Closed Questions » sont celles qui ne supportent qu’un « oui » ou un « non » comme réponse ; « Voulez-vous un café ? », « Etes-vous bien installé dans votre siège ? ». Ce type de questions n’encourage pas l’auditeur à mener une conversation et elles sont, souvent, suivies d’autres questions. A l’inverse, les questions OPEN suscitent l’auditeur à parler plus librement. Elles commencent par des mots tels que « Quel », « Où », « Comment » et « Pourquoi ». « Comment jugez-vous le meeting ? », « Quels stéréotypes portiez-vous avant d’avoir visiter le pays? » sont deux exemples de questions OPEN. Ces questions se rapportent, généralement, aux occupations, aux relations personnelles (familles, amis, partenaires), à l’environnement (foyer, travail) et aux activités hors travail (hobbies, centres d’intérêts). D’ailleurs, le mot OPEN est un acronyme anglo-saxon composé qui fait référence à
Occupations, Personal relationships, Environment, Non work time.
Que ce soit à la pause café ou lors d’un repas, les questions OPEN permettent de forger un premier contact timide. Encore, si vous participez à une tournée touristique organisée en l’honneur des participants à un meeting, faites recours aux questions de type OPEN pour approcher quelqu’un auquel vous êtes intéressé. « Quel beau paysage ! » est en mesure d’exciter la personne en question et de provoquer une conversation. A Sidi Bou Said ce ne sont pas les paysages qui manquent… Notons que cette exclamation cache réellement une question Open : « Que pensez-vous du paysage ? ».

Le « modèle LEARN »
Réussir ses conversations dépend, en grande partie de l’acquisition de capacités d’écoute active. La bonne écoute conjuguée à l’empathie vous aide à connaître la personne avec laquelle vous mener la conversation et à maîtriser les règles du relationnel. Les coachs spécialistes de la communication préconisent le « modèle LEARN » qui se base, essentiellement, sur l’écoute, l’évaluation et la réponse. Il s’agit d’un acronyme Anglo-Saxon : Listen, Evaluate, And, Respond, Now.
La composante « Listen » fait référence à l’écoute active laquelle est basée sur l’analyse de ce qui est dit et le feedback instantané. Entre autres, faites de façon à ce que vous utilisez votre « propre langage » et ne compliquez pas l’existence par l’emprunt d’un comportement d’un profil modèle incarné dans votre tête : ce genre de comportement finirait par être dévoilé par votre interlocuteur. Par contre, le recours aux questions OPEN est vivement conseillé : « ça apparaît intéressent », « il est clair que vous appréciez la conférence de tout à l’heure». De plus, à l’écoute, faites recours à des clichés de confirmation de type « absolument », « bien dit », « je suis tout à fait d’accord » ; et dulcifiez les négations en adoptant des expressions de types « peu être » et « je pense que c’est relatif ».
Toujours dans le cadre du modèle LEARN, la composante « Evaluate » fait référence au déchiffrement de ce qui a été dit et à la prise de position à propos du discours. C’est à ce niveau, qu’une contradiction pourrait être remarquée ou une bonne appréciation serait tirée. « Vous avez avancé que le choix des techniques utilisées au développement de l’application informatique dont nous parlions était soigneusement réfléchi. A l’absence d’interactivité et de traitement en temps réel, je vois mal l’intérêt du recours aux Applets dont les limites sont nombreuses ».
La composante « Respond » stipule qu’une écoute subtile permet de « lire les pensées » de l’interlocuteur et d’anticiper le dénouement de la conversation. Ainsi, un bon auditeur est en mesure de guider la conversation vers les objectifs qu’il a tracés. D’ailleurs, c’est à ce niveau qu’une interruption ou une rupture est envisageable.
La dernière composante du modèle LEARN (la composante « Now ») reconnaît qu’être compétent en écoute est une tâche difficile qui requiert du temps et de la pratique. L’écoute active exige des compétences en mémorisation et en concentration. On parle de compétences et pas de capacités du fait que les capacités se développent en compétences grâce aux exercices.
En définitive, je devise que la perfection en conversation (notamment la question et l’écoute active) est une faculté réservée aux gourous du management et du marketing. La maîtrise de ses règles et de ses secrets se développe pragmatiquement avec l’expérience professionnelle et la confrontation sociale qui s’acquiert par la pratique.